Les différences majeures ITIL® 2011 – ITIL® 4

Depuis 2019, Axelos a commencé à publier les différents livres du nouveau référentiel ITIL®. Loin d’un simple refresh, nous assistons ici à la renaissance du référentiel qui met un pied dans le futur. Voici un rapide tour d’horizon des plus grandes différences avec la version précédente.

La fin du cycle de vie

Une des différences les plus frappantes entre la version 2011 et la version 4 est la disparition de l’approche en cycle de vie. En réalité, ce dernier est toujours présent, mais beaucoup moins mis en avant. La littérature de la version 4 indique que les services, les éléments de configuration, les actifs sont toujours soumis au cycle de vie. On retrouve aussi des références au cycle de vie des changements et des incidents. Le cycle de vie des services est mort, vive le flux de valeur et le système de valeur des services. En réalité, nos flux de valeur vont eux aussi avoir un cycle de vie, mais ce dernier n’est plus mis en avant car il est considéré comme un acquis.

Bye-bye Processes, Hello Practices

Les 26 processus ITIL® 2011 ont disparu, ils sont remplacés par 34 « pratiques ». Elles regroupent en réalité à la fois les processus et les fonctions. Ainsi, le centre de service, la gestion des changements organisationnels, la gestion des incidents ou la gestion des problèmes sont devenus des pratiques. Elles vont être décrites dans des livres à part (une quinzaine existent actuellement), disponibles sous la forme d’un abonnement à my ITIL® chez Axelos. Certains processus ont aussi été découpés en plusieurs pratiques. C’est le cas avec la gestion des actifs de services et des configurations, qui devient « la gestion des actifs » et « la gestion des configurations », deux pratiques distinctes.

Workflow away

Les workflows sont morts ! Vous vous souvenez sans aucun doute de ces représentations qui indiquaient l’ordonnancement des opérations au sein d’un processus. La nouvelle approche basée sur les flux de valeur les a rendus obsolètes. On travaille maintenant selon des étapes qui ne sont décrites que de manières très génériques ! Ainsi la nouvelle pratique de gestion des incidents se décline en 6 étapes : détection, enregistrement, classification, diagnostic, résolution et clôture. Pour devenir opérationnel, il faudra les documenter et identifier leurs interactions avec la chaine de valeur des services.

Structure documentaire

La nouvelle structure documentaire se rapproche beaucoup d’ITIL® version 2. Chaque livre correspond à une certification. Nous retrouvons donc :

  • Foundation
  • Create, deliver & support
  • Drive Stakeholder Value
  • High Velocity IT
  • Direct Plan & Improve
  • Digital & IT Strategy

Et nous retrouvons, un (mini) livre d’une trentaine de pages pour chaque pratique.

Mais où sont les rôles ?

Une des grandes surprises pour tous ceux qui connaissaient ITIL® 2011 et qui découvrent la version 4 est de voir qu’il n’est presque plus rien dit sur les rôles. La publication passe d’ailleurs allègrement ce sujet sous silence. Ont ils étaient supprimés ? Envoyés aux oubliettes ? Que nenni! Ils sont en réalité ajoutés aux livres sur les pratiques. Pour chaque pratique on retrouve les listes de rôles correspondant. Il est même possible de trouver de nouveaux rôles, ainsi la pratique Incident managementfait référence à des « product owners » pour la partie revue des incidents.

En conclusion

ITIL® 4 n’est pas juste une mise à jour, mais s’appuie maintenant sur les modèles issus du Lean et du Six Sigma. Nous retrouvons aussi une forte influence des méthodes Agiles et Devops. Commencer à investir sur les connaissances liées à ITIL® 4 vous donnera sans aucun doute une longueur d’avance sur le marché de l’IT.

ITIL® est une marque déposée d’Axelos ↩︎

Publié par tcconseil

Consultant ITIL et transformation numérique

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