Avec ITIL® 4, dois-je jeter mes processus et outils alignés sur la version 2011 ?

Après de nombreuses années d’efforts, vous avez finalement réussi à vous aligner sur les principaux processus ITIL® 2011. La transformation a été longue et difficile, beaucoup de résistance aux changements. Certains de vos collaborateurs en sont même restés sur le bas-côté de la route, incapable de s’adapter aux nouvelles manières de travailler. Mais finalement, vous y êtes ! Vous avez commencé par définir un catalogue de service et par mettre en place votre procédure pour les incidents majeurs. Maintenant le processus de gestion des incidents fonctionne bien et travaille de conserve avec la gestion des problèmes. Vos SDP sont en place et vous assurent des mises en production sans soucis. Vous avez même mis en place un embryon de gestion financière qui vous permet d’identifier certains gaspillages.

Hélas, Axelos vient de publier ITIL® 4!!! Cette annonce vient de résonner comme un coup de tonnerre dans votre open space… Alors tout ce que vous avez fait est vain ? Pas du tout ! Et voici pourquoi :

ITIL® 4 est compatible avec ITIL® 2011

Les deux référentiels partagent des éléments en communs. Les processus mis en oeuvre dans le cas du déploiement de la version 2011 peuvent sans soucis être utilisés dans la nouvelle version. Mieux : les pratiques que l’on retrouve dans la version 4 permettent d’apporter des compléments sur la façon de fonctionner. Ainsi votre gestion des incidents et votre gestion des problèmes pourront-elles bénéficier du Swarming. Vous pouvez garder vos processus, et vous allez même pouvoir les faire passer à un niveau de maturité supérieure !

Il en va bien sûr de même pour vos outils. Les processus décrits dans la version précédente étant toujours valables vous n’avez pas besoin de jeter aux orties votre belle intégration ServiceNow, elle pourra continuer à supporter vos activités.

ITIL® 4 a une énorme emphase sur l’amélioration continue

Et c’est par ce biais que vous allez pouvoir intégrer les nouvelles évolutions du référentiel. En supportant la démarche d’amélioration continue, vous allez réaliser des optimisations et des gains dans tous les domaines de l’ITSM. On retrouve même dans cette nouvelle version des références claires au Lean Six Sigma et aux améliorations itératives. Pour rappel, le principe de cette approche est de définir un gain que l’on souhaite obtenir, de mettre en place le projet, de s’assurer du gain et finalement d’institutionnaliser l’amélioration. En procédant ainsi vous allez pouvoir réaliser vos processus et vos outils sur les nouvelles pratiques.

Vous allez enfin pouvoir intégrer le Scrum dans vos processus ITIL®

Le nouveau découpage des pratiques permet de faire la différence entre les déploiements et les mises en production. La vision 2011 du référentiel considérait un «bloc » nommé Gestion des Déploiements et des Mises en production. Dans cette vision il était très difficile de faire de développement logiciel Agile, car l’ensemble était trop monolithique. La version 4 fait la différence entre la mise à disposition des fonctionnalités et le déploiement dans les environnements de production, permettant ainsi une approche de type Scrum.

Intégrer la transformation digitale dans l’IT

La transformation digitale (on devrait d’ailleurs soit dire « digital transformation » ou « transformation numérique ») est à l’origine de nombreuses incompréhensions. Beaucoup de personnes pensent qu’il suffit de remplacer un outil papier par un outil informatique, cependant ceci fait partie de la « numérisation du travail » (voir les articles du Massachusetts Institute of Technology, le MIT, sur le sujet). La véritable transformation numérique à la particularité de créer de nouveaux business qui étaient inexistants auparavant, il y a donc une forte connotation R&D.

Cette approche est incluse dans ITIL® 4 à plusieurs niveaux. Déjà avec l’introduction de la notion de « Produit Minimum Viable », qui va vous permettre de tester les nouveaux services à moindres frais. Ensuite au travers de l’informatique à forte vélocité (High Velocity IT), qui permet d’adapter une partie de votre organisation sous la forme d’une équipe ultra-agile.

Du processus transversal au flux de valeur

On sait que les organisations matricielles sont celles qui génèrent le plus de stress dans les entreprises. Les employés qui se trouvent à l’intersection des processus et des silos subissent une pression insensée et perdent totalement en créativité, productivité et autonomie. ITIL® 4 apporte une solution avec les flux de valeur. En décrivant le travail sous la forme d’une chaine d’activité, commençant à la demande du client et terminant à la co-création de la valeur, il est possible d’avoir une vision à la fois orientée client mais respectant les processus internes (en s’appuyant sur la Chaine de Valeur des Services).

En conclusion

Je pourrais continuer longtemps ainsi, car les gains apportés par cette nouvelle version sont énormes. Le mieux est de commencer par se former, ITIL® 4 Foundation décrit toutes ces approches et permet de comprendre comment fonctionne le référentiel.

Au plaisir de vous retrouver lors d’une mission ou à une formation.

ITIL® est une marque déposée d’Axelos

Publié par tcconseil

Consultant ITIL et transformation numérique

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