Quand la chaîne d’approbation déraille.

En entreprise aussi l’enfer est pavé de bonnes intentions…

Souvent, en entreprise, l’objectif global va à l’encontre de l’objectif opérationnel. Ce décalage vient du fait que ceux qui prennent les décisions n’ont pas de vision claire du terrain. Il peut aussi s’agir d’une perte de gouvernance, faisant que les choix pour améliorer un objectif vont à l’encontre de l’objectif global. Ce manque de vision est typique des grandes organisations qui ont définitivement perdu de vue quel est leur métier et ne cherchent plus à satisfaire leurs clients, mais à fournir du travail à leurs employés. Ces maladeministrations sont, hélas, très communes dans les grandes multinationales. Je vais vous raconter une anecdote qui s’est produite il y a quelques années.

À l’époque, je travaillais déjà dans conseil et de la formation. Mes clients étaient autant internes qu’externes. J’allais généralement former des sociétés au référentiel ITIL. Pour faire cela, j’utilisais un PC et je gérais mes rendez-vous et mes déplacements avec un smartphone qui me servait à la fois d’agenda, de messagerie et de GPS. Ce dernier étant tombé en panne, je demande son remplacement à l’informatique interne. L’appareil qui m’a été fourni était pour le moins étrange. Ce n’était pas un smartphone, même s’il pouvait gérer des contacts et un agenda. Il possédait 100 Mb de mémoire (très bien pour l’époque), mais uniquement dédiés au stockage de MP3. Je ne pouvais stocker ni mes rendez-vous ni mes contacts sur le téléphone à cause du manque de place, pendant qu’il existait ces 100 Mb auxquels je n’avais pas accès pour autre chose que pour la musique. Je ne comprends pas comment un acheteur a pu se dire « on va prendre des lecteurs MP3 plutôt que des téléphones pour nos employés, ce sera mieux pour travailler ». Comment est-il possible de perdre de vue les objectifs de l’entreprise à un tel point ?
Mais ce n’est que le début de l’histoire. Ayant obtenu cet appareil totalement inutile, je reviens vers l’assistante pour lui indiquer que cet objet ne correspond pas du tout à mes besoins. Elle me prend de haut et je suis obligé de me battre pour finalement obtenir un smartphone. Ce dernier coûtait 80 €. Pour l’avoir, il fallait passer par une chaîne d’approbation… improbable. Ainsi, il fallait la validation de : mon manager, le manager de la BU locale services, le manager de la division service, le manager global France, le manager de la division service Europe, le manager de la région Europe, le manager de la division service monde et finalement le PDG de l’entreprise au niveau mondial. Ce dernier a envoyé un message incendiaire à mon manager en lui disant que maintenant que ce dernier avait approuvé mon smartphone, il était impossible pour tous les autres de refuser. Je me suis fait vertement sermonner par l’assistante, qui m’a expliqué qu’à cause de moi, notre manager s’était fait remonter les bretelles…
Résumons donc la situation :

  • Un outil sélectionné sans prendre en compte aucune des exigences métier ;
  • Une chaîne d’approbation qui, si l’on cumule le temps passé des différentes personnes en fonction de leur salaire, dépasse très largement le coût du smartphone ;
  • Une chaîne d’approbation qui ne sert à rien, puisque même le PDG monde à déclaré qu’une fois que le manager opérationnel avait validé, plus personne ne pouvait rien faire.

Mais comment sortir d’une telle ornière ? En fait, le problème est très complexe, car c’est au niveau du management qu’il faut travailler. Les responsables doivent accepter une perte de contrôle, ce qui est très difficile, car le contrôle est un des éléments les plus importants des grandes entreprises. Voici comment corriger cette situation :

  • Une partie de la solution se trouve dans la culture des employés et surtout du management. Lorsque l’on a ce type de chaîne d’approbation, c’est qu’il y a un manque de confiance terrible, souvent provoqué par une attitude loin d’être exemplaire. Commencer par avoir un management exemplaire est la première étape.
  • Évaluer les coûts non pas de manière parcellaire, mais de manière globale : calculez le coût du processus d’approbation et mettez-le en perspective avec le prix du bien correspondant.
  • Arrêter de confier les achats à des acheteurs qui ne connaissent rien au métier de l’entreprise et qui ne voient que le prix et ne comprennent pas où sont les gains d’acheter des produits et des services de qualité ou, au minimum adapté à l ‘activité.

Normalement avec ces règles vous devriez arriver à vous en sortir, mais le chemin sera long et difficile. Parfois, l’entreprise n’arrive pas à changer, et cela cause sa perte.

Publié par tcconseil

Consultant ITIL et transformation numérique

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