Votre IT est-elle prête pour les défis d’aujourd’hui ?

Depuis de nombreuses années, j’ai pu voir les départements informatiques changer et évoluer. Cette transformation a parfois été spectaculaire, mais n’a jamais été facile. Les résistances aux changements ont toujours été très fortes et se sont parfois terminées dans la douleur. Ceux qui n’ont pas été capables de s’adapter ou de suivre ont vu peu à peu leur périmètre se réduire. Ils se sont tout d’abord félicités de cette bouffée d’air bienvenue, avant de commencer à se lamenter, car les postes des départs à la retraite n’étaient pas renouvelés. Plus tard, ils ont découvert que d’autres personnes faisaient leur travail… ailleurs. Les défis de la transformation de l’informatique depuis le statut de fournisseur de technologie (la technique) vers la fourniture de service (l’usage) sont maintenant bien compris par la plupart des entreprises. Toutes celles qui souhaitaient s’aligner sur les bonnes pratiques l’ont fait et maintenant, la plus petite des structures utilise la gestion des incidents et possède un catalogue de services. Ceux qui n’ont pas ces processus ne le veulent visiblement pas, et continuent de travailler de manière artisanale. Cette situation est souvent compensée par la puissance d’une force commerciale capable de vendre les services de manière vraiment efficace. Et ça fonctionne ! Je connais des structures qui ne travaillent toujours pas de manière industrielle, qui ne gèrent pas leurs coûts, qui ne sont pas centrées sur le client, mais qui continuent à fonctionner grâce à une formidable équipe de vendeurs. Pour leurs concurrents plus en avance, il est temps de passer à l’étape suivante : l’intégration de l’informatique dans le métier.

La véritable raison d’être de l’informatique en entreprise

Si vous demandez à 10 personnes prises au hasard dans votre département IT :
« – À quoi sert l’informatique dans l’entreprise ? »
Vous obtiendrez sans doute les réponses suivantes : 
« – À aller plus vite.
– À traiter les données.
– À réduire les coûts. »
Or, toutes ces réponses sont des moyens et non des buts. On va plus vite pour une raison. On traite plus de données pour obtenir quelque chose. On réduit les coûts pour améliorer la rentabilité. Ce ne sont donc que des moyens pour atteindre un objectif, mais non des buts en soi. Mais alors, pourquoi utiliser de l’informatique ? Pour comprendre, il faut revenir à la raison d’être de l’entreprise. En tant qu’organisation, sa raison d’être est de créer de la valeur pour ses parties prenantes. Mais il faut comprendre que pour arriver à cela, il est nécessaire d’avoir au minimum une ressource : l’argent. Vous pouvez remplacer les personnes par des machines. Vous pouvez remplacer les locaux par des sites internet. Vous pouvez remplacer le management par des liens sociaux. Mais il y a un élément que vous ne pouvez remplacer : l’argent. Quel que soit son objectif, son but ou sa raison d’être une entreprise a besoin d’argent. Si elle n’en a pas, elle dépose le bilan et cesse son activité. Vous n’êtes pas du même avis que moi sur ce sujet ? C’est totalement votre droit. Dans ce cas, je vous invite à monter une autre structure qu’une entreprise, une association à but non lucratif par exemple. Cette dernière n’a pas pour vocation de gagner de l’argent, et ses bénéfices ne joueront pas sur sa durée de vie. Mais si vous désirez monter une entreprise et qu’elle perdure, vous devez gagner de l’argent, c’est inévitable. Et l’informatique dans tout ça ? Le but de l’informatique est d’aider l’entreprise à faire encore plus d’argent. C’est grâce à l’informatique que Amazon, Alibaba, Tensen, Samsung, Apple, Facebook, Google et autres Microsoft sont aussi puissants. Ces entreprises ont compris comment la position de l’informatique non pas comme un centre de coûts, mais comme un partenaire métier peut changer la donne.

La prochaine évolution de l’informatique en entreprise

C’est ici que se produit le prochain changement de cette nouvelle décennie. En 1980, le gouvernement anglais découvrait les référentiels d’infrastructure informatique. En 1990, le monde découvrait l’ITSM. En 2000, les entreprises commençaient à s’aligner sur le modèle de la gestion des services. En 2010, l’ITSM était devenu LE mode de fonctionnement de l’informatique dans le monde. En 2020, il faut maintenant passer à l’étape suivante : l’intégration de l’informatique dans le métier.
Depuis toujours l’IT est vu comme un centre de coût, et beaucoup d’entreprises continuent de la considérer ainsi. En réalité, les GAFAs (Google, Amazon, Facebook, Apple) ont depuis longtemps compris que la vraie place de l’informatique était d’être un partenaire du métier et pas seulement un support. Mais cette nouvelle transformation s’annonce difficile pour les sociétés habituées à gérer l’IT comme une commodité au même titre que les services généraux.

Ne pas refaire l’erreur des RH

Les ressources humaines se sont retrouvées dans la même situation il y a des années. L’arrivée des nouveaux métiers dans l’entreprise a été un énorme défi, difficile à gérer. Ces nouvelles professions changeaient constamment et il était compliqué pour les responsables des RH d’arriver à savoir à la fois quels étaient les métiers, quelles étaient les compétences et où il était important de mettre l’emphase. En conséquence, les DRH ont décidé de ne pas trop se creuser la tête et ils ont « externalisé » la gestion des compétences vers les managers. C’est ainsi que les RH sont passés du statut de partenaire du métier à celui de fournisseur de contrats. Dans la plupart des entreprises (Dieu merci, il y a encore des exceptions), les RH ne sont là que pour faire signer les contrats et les lettres de licenciement. Vous pensez que j’exagère ? Demandez donc à votre RH les fiches de postes des équipes informatiques, les plans de formations et les plans de carrière des employés. Si vous ne pouvez pas les obtenir, c’est que vos RH ont perdu leurs compétences. Normalement, lorsque vous cherchez une compétence, la RH doit être capable de vous dire où elle se trouve dans l’entreprise et c’est le manager qui vous dira si elle est disponible. Aujourd’hui, vous devez passer en revue tous les managers pour le savoir, et ainsi faire le travail des RH à leur place.

La bonne approche

Il va falloir réagir, se transformer, se réinventer. Et cette évolution sera sans doute aussi douloureuse que le passage à la gestion des services. Vous pensiez que mettre en place la gestion des changements était compliqué ? Attendez-vous à de nouveaux défis autrement plus originaux. Pour que votre informatique devienne le partenaire du métier, pour que vous puissiez apporter une réelle valeur à vos clients (internes ou externes), vous allez devoir mettre en place quatre grands chantiers : 
1. Identifier vos clients ;
2. Comprendre où se situe la valeur pour vos clients ;
3. Vous aligner sur cette valeur ;
4. Devenir aussi agile que le métier ;

Chacun de ces objectifs va être extrêmement ardu à mettre en œuvre. Principalement parce que tous les départements informatiques sont persuadés qu’ils connaissent le métier et leurs clients, alors qu’en réalité ils se fourvoient. Le métier de l’entreprise n’est jamais quelque chose de simple à comprendre. Par exemple, le métier de MacDonald’s n’est pas de vendre des hamburgers, mais de faire de l’immobilier. Le métier d’Amazon n’est pas la vente, mais la logistique et l’informatique. Le métier de TF1 n’est pas le divertissement, mais la commercialisation d’espaces publicitaires. C’est en comprenant le métier de vos clients que vous arriverez à savoir ce qui est important pour eux, c’est-à-dire à définir la valeur et à pouvoir vous concentrer sur le support de cette valeur.
Le dernier chantier est l’agilité. Le métier change en permanence. Regardez une société comme Orange, il y a 50 ans, c’était un opérateur téléphonique qui exploitait des fils de cuivre. Aujourd’hui, c’est une multinationale qui possède des chaînes de télévision, des réseaux mobiles, des offres bancaires et beaucoup d’autres activités. Quand le métier de votre entreprise va changer, vous devez accompagner ce changement et ne pas le ralentir. Vous allez devoir devenir aussi agile que le business et vous transformer à toute vitesse. Cela porte un nom : l’informatique à haute vélocité. Dans les années à venir, cette nouvelle caractéristique de l’informatique sera décisive pour votre survie.

Je manque de temps pour couvrir tout ceci en détail, mais j’y reviendrais dans d’autres articles. En attendant, adaptez-vous bien. 🙂

Publié par tcconseil

Consultant ITIL et transformation numérique

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