La perte de la relation client

Il m’est arrivé aujourd’hui une petite aventure permettant de comprendre une des raisons de la perte des clients des plateformes physiques et l’engouement que les consommateurs peuvent avoir sur les plateformes en ligne.

Je souhaitais acheter une chaise de bureau et je voulais pouvoir l’essayer avant tout achat. Il faut savoir que je passe beaucoup de temps à mon bureau et ma chaise actuelle me donne mal au dos. Je souhaite donc en changer le plus rapidement possible. Une relation m’ayant conseillé les fauteuils de «gaming» je me dis que je pourrais m’orienter vers ce type de produit. Je recherche donc sur les sites de grandes enseignes et découvre que toutes les boutiques de meubles proposent ce type de produit. Je saute dans ma voiture et vais chez le commerçant (grande enseigne) le plus proche de chez moi. Arrivé dans le magasin, un seul fauteuil de ce type, alors que sur leur site en proposaient plusieurs dizaines.Bref, je trouve un vendeur, qui se sauve en courant. Je le rattrape et lui demande des informations sur le siège qui m’intéresse. En lui parlant de fauteuil de gaming, je vois son air étonné, il a donc été vérifié sur l’étiquette que c’était bien ce type de produit. Il regarde alors ses stocks et me déclare : « on peut le commander, mais il n’est pas disponible avant trois semaines». Je lui dis que c’est un délai un peu long à l’époque où tout le monde livre rapidement, il me dit qu’il préfère être large sur les délais, mais que le produit peut arriver avant… Et ce fut la fin de notre échange.

Prenons maintenant un peu de recul et voyons ce qui est arrivé d’un point de vue de l’expérience client : je me suis déplacé pour me trouver face à une relation de type «client/fournisseur». Bref, une personne n’allant pas plus loin dans la relation que le classique «je vends à quelqu’un qui n’achète», mais ne va pas plus loin. Il aurait pu :

  • Me proposer un produit de substitution ;
  • Essayer de comprendre ma demande pour m’orienter (pourquoi ce type de fauteuil ? Pourquoi ce choix ?) ;
  • Tenter de trouver le fauteuil dans un autre magasin ou sur le site internet pour que malgré tout il y ait une vente réalisée.

Aucune de ces actions n’a été faite. Résultat ? Je suis rentré et j’ai commandé le même produit chez Amazon. Une perte de chiffre d’affaires de 300 euros pour le commerçant physique et un gain de chiffre d’affaires de 300 euros pour un commerçant en ligne. Je ne pense pas que le vendeur soit une mauvaise personne ou quelqu’un d’incompétent, je pense qu’il gagnerait à être sans doute un peu formé à l’évolution de son métier.

Le Lean nous apprend comment éviter ceci. L’approche adaptée est ce que l’on appelle le «Gemba walk». Dans le Lean on considère que la vérité est dans l’atelier, il est donc indispensable de se promener dans l’usine pour comprendre ce qui se passe. Si un dirigeant s’était promené dans le magasin, il aurait sans aucun doute constaté ce type de dysfonctionnement et compris que le consommateur n’est plus uniquement à la recherche d’une relation «achat/vente», mais d’un accompagnement et d’une véritable relation client. Ceux qui ne veulent qu’une relation de fournisseur à consommateur passent directement par internet.

C’est ainsi que nos enseignes sombrent petit à petit et disparaissent face aux géants de la transformation numérique. C’est un des grands défis d’adaptation, c’est ce qui a perdu Toys’R Us, Surcouf, Virgin Megastore. Les industriels de la vente vont-ils survivre à la prochaine disruption ? L’avenir va nous le dire, mais il n’est pas brillant pour des enseignes avec des pratiques qui ont maintenant 10 ans de retard.

Publié par tcconseil

Consultant ITIL et transformation numérique

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